corporate culture

Perancangan sistem yang tepat yang memenuhi keinginan pelanggan harus terus dikembangkan secara progresif. Komitmen untuk memberikan pelayanan pelanggan bahkan sebelum mereka memintanya, harus menjadi bagian dalam pengembangan strategi sistem di perusahaan Anda ke depannya. Karena penciptaan sebuah sistem yang adaptif yang mampu bersikap fleksibel yang bersifat taktikal dalam menyikapi perubahan, merupakan strategi budaya perusahaan yang diperlukan untuk memastikan sustainabilitas diraih dalam jangka panjang.

Ketika Walt Stinson menentukan Listen Up untuk berkomitmen kepada nilai layanan pelanggan, dia benar­-benar tidak memikirkan apa yang dia dapat. Komitmennya tulus. Dia mendirikan standar yang jelas untuk pelayanan di area utama. Dia mengambil tanggung jawab secara pribadi untuk mengawasi kepuasan pelanggan dan menjawab setiap keluhan secara pribadi. Dia memberikan tanggung jawab kepada manajer dan bawahannya untuk menyediakan layanan yang baik. Bahkan secara tidak disadari, dia telah menerapkan strategi budaya perusahaan yang konsisten. Inilah yang menjadi kunci keberhasilannya. Namun ada hal lain yang membuat semua itu belum cukup.

Dalam perkembangan perusahaan, tetap saja masih dibutuhkan hal yang lebih. Walt Stinson menyadari bahwa dia tidak memiliki sistem yang dibutuhkan untuk membuat komitmennya nyata. Misalnya, departemen pelayanan menetapkan standar untuk merespon kebutuhan informasi konsumen tentang status perbaikan dalam 30 detik. Hal itu sangatlah cepat bila dibandingkan dengan pelaku industri lain yang rata-­rata membutuhkan waktu beberapa jam atau terkadang beberapa hari.

Tetapi sistem yang dimiliki Listen Up tidak memadai untuk memberikan pelayanan semacam itu. Maka sebuah sistem pencarian terkomputerisasi baru harus dikembangkan dan diperkenalkan bahwa sistem ini mampu dengan cepat memberikan hasil status laporan pekerjaan yang tertunda. Sistem yang baru ini memberikan waktu respon kurang dari satu menit, mungkin ini adalah rekor dalam bidang industri ini.

Sistem sangat penting untuk mencapai performa tinggi dan juga untuk memantau performa tersebut. Ketika Jan Carlzon menetapkan tujuan dalam 100% keberangkatan tepat waktu, sebuah komputer terminal di instal di mejanya sehingga dia bisa memantau performa perusahaan SAS Group dalam nilai ketepatan waktu.

Beberapa tahun sebelum terjadi kegemparan mengenai keterlambatan keberangkatan maskapai penerbangan, kita berada di rapat manajemen atas di Delta Airlines, yang dimulai pukul 09:30 pagi dan akan berakhir hanya dalam lima menit. Setiap pagi sekitar tiga puluh eksekutif berkumpul dalam ruangan rapat dan mendengarkan laporan-­laporan yang masuk dari seluruh bandara yang ada dalam rata­-rata ketepatan keberangkatan perusahaan dan indikator performa kunci lainnya dari operasi hari sebelumnya. Sistem sederhana ini memberikan Delta Airlines kemampuan untuk memantau penerapan nilai dan mengambil tindakan koreksi dengan cepat bila dibutuhkan.

Sedikit berbeda dalam menerapkan strategi budaya perusahaan, Merck memiliki sistem yang rumit untuk mendukung komitmennya dengan kredibilitas. Semua iklan dan bahasa produk harus ditinjau dan disetujui oleh komite sebelum digunakan. Semua kertas yang berasal dari perusahaan untuk konsumen dipantau supaya yakin bahwa informasi yang diberikan adalah benar.

Apakah perusahaan Anda sudah memiliki semua sistem yang dibutuhkan untuk bisa mencapai performa terbaik dalam nilai kunci serta mampu untuk memantau performa dasar dengan teratur? Apakah semua fungsi sistem tersebut sehalus dan secepat yang seharusnya? Jika tidak, pencapaian dan pemeliharaan standar Anda akan sangat sulit dilakukan. Apa langkah praktis yang bisa Anda ambil untuk meningkatkan sistem perusahaan untuk penerapan nilai di perusahaan Anda? Bagaimana membuat agar sistem tersebut terintegrasi dan dioperasikan dengan nilai bekerja yang strategis hingga membentuk budaya kerja yang kokoh, yang mampu mendatangkan sustainabilitas perusahaan untuk jangka waktu yang panjang ke depan?

Sebagai solusinya, lakukan review terhadap proses bisnis atau sistem kerja. Karena peran sistem dalam membangun budaya hingga 35%, sedangkan sisa nya adalah nilai yang di internalisasi (35%) dan peran pemimpin sebagai role model, coach dan change leader (40%).

Untuk mendapatkan bantuan strategi budaya perusahaan yang dapat mengakselerasi perubahan yang kompetitif di organisasi Anda, ACT Consulting memiliki langkah-langkah dan metodologi yang diperlukan. Hubungi kami via email di info@actconsulting.co atau telepon ke 0821-2487-0050 (Donna).

Siapakah yang bertanggung jawab dalam penerapan nilai di perusahaan Anda? Atau mungkin, apakah tanggung jawab dari setiap orang dalam menerapkan nilai utama sudah ditetapkan dengan jelas dan dimengerti? Bagaimana menentukan perancangan struktur yang tepat dalam strategi budaya organisasi?

Struktur menetapkan tanggung jawab dan kewenangan. Struktur memberi tahu kita siapa yang berwenang dalam departemen apa, aktifitas apa dan nilai apa. Sebuah struktur bisa merupakan sebuah departemen, sebuah komite atau sebuah deskripsi kerja individu.

Linear Technology memiliki dua departemen khusus untuk mengukur jaminan mutu dan layanan pelanggan, masing­masing dikepalai oleh seorang manajer, dan keduanya dipimpin oleh wakil presiden bidang kualitas dan pelayanan. Akan tetapi tugas untuk penerapan kualitas dan pelayanan tidak serta ­merta diberikan sepenuhnya kepada ketiga orang tersebut. Nilai-­nilai tersebut terlalu penting dan membutuhkan energi yang sangat besar yang tidak bisa dijalankan meskipun oleh tiga orang utama perusahaan. Setiap departemen di Linear bertanggung jawab sebagian untuk mendapatkan kualitas tinggi dan pelayanan terbaik. Ini menjadi bagian yang integral dalam strategi budaya organisasi yang diciptakan di dalam perusahaan untuk memastikan proses bisnis berjalan dengan baik.

Teknisi produk memahami bahwa sudah menjadi tanggung jawab mereka untuk mendesain chip yang bisa dirakit relatif mudah dan sedikit tingkat penolakan dari pelanggan. Teknisi pelayanan lapangan memahami bahwa tanggung jawab mereka adalah mengawasi performa chip dalam produk pelanggan dan melaporkan kembali masalah kualitas dalam produk yang memerlukan perbaikan.

Teknisi produksi memiliki tanggung jawab bukan hanya dengan kualitas, tetapi juga untuk pengantaran tepat waktu dan respons yang cepat atas pertanyaan pelanggan mengenai status pemesanan mereka. Dan begitu seterusnya.

Di SAS semua orang memiliki tanggung jawab supaya penerbangan bisa tepat waktu, termasuk juga para pengurus bagasi dan kru pemeliharaan. Semua memiliki kesamaan tanggung jawab dalam setiap nilai. Demi meningkatnya penerapan nilai menuju tingkat tinggi dan mempertahankannya, tanggung jawab dari setiap orang dan departemen untuk nilai yang dianut harus ditegaskan dengan jelas, biasa dalam bentuk tertulis.

Apakah perusahaan Anda sudah menetapkan dengan jelas tanggung jawab dari setiap departemen dan posisi untuk menerapkan nilai utama perusahaan? Perancangan struktur  yang tepat akan memudahkan bagi karyawan dalam melakukan pekerjaan sehari-hari. Perusahaan juga harus memastikan agar struktur yang ada bukan sekedar sebuah penempatan kotak dan garis dengan posisi yang harus diisi, namun semuanya harus sejalan dengan strategi budaya organisasi yang ingin diciptakan.

Untuk itu dibutuhkan pengertian yang mendalam mengenai situasi bisnis dan kondisi operasional apa saja yang diperlukan untuk memastikan struktur yang dibuat cukup ramping untuk tidak menjadi beban bagi proses bisnis. Hingga bisa berjalan kompetitif dan mendatangkan profit yang memastikan perusahaan memperoleh sustainabilitas dalam jangka panjang.

Untuk mendapatkan bantuan mengenai cara mengukur budaya perusahaan dan mengetahui berbagai hal seperti entropi budaya, values penghambat, gambaran keinginan karyawan, dan bagaimana menentukan strategi budaya organisasi yang tepat hingga dapat mengakselerasi perubahan yang kompetitif di organisasi Anda, ACT Consulting memiliki langkah-langkah dan metodologi yang diperlukan. Hubungi kami via email di info@actconsulting.co atau telepon ke 0821-2487-0050 (Donna).

Bagaimana peran standarisasi dalam memastikan sustainabilitas perusahaan dalam jangka panjang? Bagaimana strategi budaya perusahaan yang tepat untuk memastikan standar perusahaan yang ditetapkan dapat dipenuhi untuk memastikan sustainabilitas perusahaan dalam jangka panjang? Komitmen sudah pasti penting, tetapi hanya dengan itu tidaklah cukup.

Bob Calvaco mempelajari di Bang & Olufsen bahwa nilai terlalu samar dan abstrak untuk bisa mengarahkan tindakan seseorang. Banyak perusahaan mengatakan bahwa mereka berkomitmen kepada pelayanan, pengantaran tepat waktu, komunikasi yang baik, kepuasan karyawan dan banyak nilai tinggi lainnya. Tetapi apakah yang mereka benar­-benar melakukannya?

Kemungkinan justru masing-­masing mewakili arti yang berbeda. Bahkan dalam sebuah perusahaan, kata-­kata tersebut bisa berarti berbeda bagi orang yang berbeda pula. Kebersihan adalah nilai kunci dibalik suksesnya McDonald dalam menarik minat kelas ekonomi menengah Amerika untuk datang ke restoran mereka. Ketika perusahaan mengatakan kepada karyawannya bahwa kebersihan adalah nilai yang harus dijaga dengan apapun, apa artinya?

Untuk menjawab hal tersebut, McDonald mengembangkan standar tertulis secara terperinci tentang kebersihan dari restorannya, yang menentukan kapan dan seberapa bersihnya meja, lantai, kedai pemesanan, bak cuci piring, wajan, kloset, jendela, perkakas, halaman, driveway, trotoar dan apa pun yang harus dibersihkan.

Ketika semua penerbangan mengatakan akan terbang tepat waktu, maksudnya adalah membutuhkan waktu lima belas menit dari jadwal waktu keberangkatan. Standar Delta adalah lima menit. Standar American Express untuk mengganti kartu yang hilang adalah 24 jam, di mana pun di dunia.

Untuk memastikan bahwa semua orang mengerti hal yang sama ketika kita membicarakan sebuah nilai dan untuk memberikan panduan yang jelas untuk mengevaluasi  performa kita, nilai harus didefinisikan menggunakan performa dengan standar sederhana, dan dapat diukur. Dan sebenarnya nilai apa pun bisa diukur melalui satu jenis standar atau lainnya.

Merck & Co. telah terpilih sebagai perusahaan yang paling dikagumi di Amerika pada tiga tahun terakhir menurut survey majalah Fortune. Merck sangat keras dalam nilai seperti kualitas produk, pelayanan ke pelanggan, inovasi teknologi, kegunaan sistematis, koordinasi, dan perkembangan manusia. Tetapi perusahaan tersebut sangat luar biasa dengan satu nilainya, kredibilitas kepada pelangganya, yaitu dokter dan apoteker.

Semua perwakilan medis, sebagai penjual produknya, diajari prinsip keseimbangan. Dalam pernyataannya kepada dokter dan apoteker tentang obat yang mereka produksi, Merck bersikeras supaya mereka memberikan penilaian yang akurat dan objektif mengenai karakteristik positif dan negatif dari setiap obat.

Merck memiliki standar yang jelas untuk mengevaluasi kredibilitas seluruh perwakilannya. Secara berkala, mereka akan mengadakan survey dengan meminta dokter menilai kualitas dan ketepatan informasi yang disediakan oleh para perwakilan mereka.

Jajaran atas Northwestern telah mengukur kejelasan dan keefektifan komunikasi mereka dengan para karyawan dengan cara mengadakan survey dengan bertanya kepada karyawan tentang seberapa percaya mereka dengan informasi yang datang dari atasan. Inovasi bisa dinilai dari jumlah ide, strategi, program, produk atau paten yang dihasilkan. Jumlah keluhan yang diterima merupakan indeks dari kualitas pelayanan.

Kami telah menyaksikan sekelompok manajer senior yang mencoba untuk memformulasikan standar untuk aktifitas sederhana di perusahaan mereka. Tidak membutuhkan waktu lama bagi mereka untuk menyadari bahwa menciptakan standar adalah tugas yang berat dan cukup memakan waktu. Manajer tingkat bawah dan garis depan dapat memainkan peran yang sangat membangun dalam memformulasikan standar.

Mereka yang berpartisipasi dalam mendirikan standar untuk nilai akan jauh lebih termotivasi untuk mendapatkan nilai dalam pekerjaannya. Lalu siapa yang seharusnya menciptakan standar?

Dalam pengalaman kami, hasil yang terbaik akan dicapai ketika jajaran manajemen senior menentukan standar keseluruhan dan luas,untuk perusahaan, seperti mengurangi waktu pembuatan produk sebesar 50% atau menghilangkan sepenuhnya keselamatan, terkait kecelakaan, dan kemudian mengizinkan manajer operasional atau perseorangan untuk memformulasikan standar untuk tugas individual atau aktivitas yang dibutuhkan untuk memenuhi standar perusahaan secara keseluruhan.

Supaya menjadi efektif, standar harus dibuat sederhana, jelas, bisa ditakar, bisa diukur dan bisa dicapai. Standar terakhir cukup penting. Standar yang semua orang tahu bahwa itu tidak bisa diraih tidak akan memberikan energi dan memotivasi orang.

Meskipun tujuan tertinggi Anda adalah mencapai level kesempurnaan yang sangat tinggi, akan lebih baik apabila Anda menciptakan tujuan sementara yang semua orang percaya, daripada mengicar tujuan tertinggi tetapi tidak terlihat realistis. Sekali standar sementara tercapai, standar akan dapat diperbaiki selama pencapaian tujuan tertinggi Anda. Standar akan sangat efektif ketika semua orang mempercayainya dan merasa tertantang untuk mencapainya, namun tidak akan efektif apabila digunakan untuk menunjuk ketidak­becusan dari performa seseorang saat itu.

Setiap nilai diterapkan ke ratusan aktivitas dalam sebuah perusahaan. Standar dapat dikembangkan untuk menilai performa dari setiap nilai untuk setiap aktivitas. Setidaknya nilai yang paling penting harus tercakup. Hal ini harus terangkum dalam strategi budaya perusahaan Anda. Apakah ada standar pengukuran untuk menghitung penerapan nilai utama dalam perusahaan Anda pada setiap aktifitas penting?

Untuk mendapatkan bantuan mengenai cara mengukur budaya perusahaan dan mengetahui berbagai hal seperti entropi budaya, values penghambat, gambaran keinginan karyawan, dan sebagainya hingga dapat mengakselerasi perubahan yang kompetitif melalui strategi budaya perusahaan yang tepat di organisasi Anda, ACT Consulting memiliki langkah-langkah dan metodologi yang diperlukan. Hubungi kami via email di info@actconsulting.co atau telepon ke 0821-2487-0050 (Donna).

Nilai-­nilai mana yang bisa diperkuat untuk mempercepat pertumbuhan perusahaan? Bagaimana peran nilai dalam meningkatkan komitmen budaya organisasi? Nortwestern Mutual adalah perusahaan yang sudah berumur 100 tahun. Tetapi tidak harus membutuhkan waktu satu abad untuk meningkatkan nilai dari perusahaan Anda hingga mencapai level yang dicapai Northwestern.

Sangatlah mungkin bagi perusahaan mana pun untuk meningkatkan secara dramatis mengenai penerapan nilai dengan mengikuti proses sistematis. Membuat nilai menjadi permanen bukanlah tugas mudah, begitu juga tidak akan ada sebuah pekerjaan yang selesai hanya dengan kerja keras atau pernyataan secara konstan saja.

Nilai akan menjadi permanen ketika mereka menjadi bagian hakiki yang utuh dalam seluruh operasi yang perusahaan lakukan. Proses dalam penerapan nilai dalam budaya organisasi membutuhkan lima langkah esensial: komitmen, standar, struktur, sistem, dan kemampuan.

Komitmen Budaya Organisasi

Membuat keputusan yang tegas dan sungguh-sungguh dalam menerapkan nilai dan kemudian tetap berkomitmen dengan keputusan tersebut baik dalam keadaan mudah atau sulit merupakan persoalan yang serius. Hal yang lucu adalah, ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk membuat komitmen atau mengatakan bahwa mereka telah memiliki komitmen, akan terjadi hal­hal yang akan menguji keseriusan mereka dalam komitmen tersebut. Hal itulah yang dihadapi oleh Walt Stinson dalam Listen Up ketika dia mengumumkan kebijakan baru kepada pelanggan, yaitu kepuasan terjamin atau uang kembali.

Seorang konsumen datang dan membeli sistem PA (Public Address System) seharga 15.000 dolar untuk mobilnya di Aspen, Colorado dan mengembalikannya dengan mengatakan bahwa dia tidak puas dengan kualitas suara yang dihasilkannya enam bulan kemudian! Walt lalu mengembalikan uangnya.

Pelanggan lain, yang telah membeli stereo mobil dan sistem alarm mobil anti­pencuri seharga 500 dolar, kembali dan melaporkan bahwa stereonya dicuri dan meminta gantinya secara cuma-cuma, karena sistem alarmnya tidak mencegah pencurian. Ketika ditanya apakah sistem alarmnya gagal beroperasi dengan semestinya, pelanggan menjawab: ”Tidak, alarmnya berfungsi dengan baik, tetapi itu tidak menghentikan pencurian!” Walt mengganti sistem yang dicuri tersebut.

Pikirkan tentang nilai-nilai dalam budaya perusahaan Anda. Apakah para jajaran atas telah berkomitmen dengan nilai tersebut? Bagaimana dengan jajaran menengah atau karyawan yang lain? Pikirkan tentang nilainilai yang akan terlaksana dengan baik. Apakah perusahaan sudah dan siap berkomitmen penuh untuk meningkatkan performanya? Jika Anda adalah manajer divisi, departemen, atau cabang, apakah Anda berkomitmen untuk meningkatkan penerapan nilai di wilayah tanggung jawab Anda?

Untuk mendapatkan bantuan mengenai cara mengukur budaya perusahaan dan mengetahui berbagai hal seperti entropi budaya, values penghambat, gambaran keinginan karyawan, dan sebagainya hingga dapat mengakselerasi perubahan yang kompetitif di organisasi Anda, ACT Consulting memiliki langkah-langkah dan metodologi yang diperlukan. Hubungi kami via email di info@actconsulting.co atau telepon ke 0821-2487-0050 (Donna).