Perancangan sistem yang tepat yang memenuhi keinginan pelanggan harus terus dikembangkan secara progresif. Komitmen untuk memberikan pelayanan pelanggan bahkan sebelum mereka memintanya, harus menjadi bagian dalam pengembangan strategi sistem di perusahaan Anda ke depannya. Karena penciptaan sebuah sistem yang adaptif yang mampu bersikap fleksibel yang bersifat taktikal dalam menyikapi perubahan, merupakan strategi budaya perusahaan yang diperlukan untuk memastikan sustainabilitas diraih dalam jangka panjang.
Ketika Walt Stinson menentukan Listen Up untuk berkomitmen kepada nilai layanan pelanggan, dia benar-benar tidak memikirkan apa yang dia dapat. Komitmennya tulus. Dia mendirikan standar yang jelas untuk pelayanan di area utama. Dia mengambil tanggung jawab secara pribadi untuk mengawasi kepuasan pelanggan dan menjawab setiap keluhan secara pribadi. Dia memberikan tanggung jawab kepada manajer dan bawahannya untuk menyediakan layanan yang baik. Bahkan secara tidak disadari, dia telah menerapkan strategi budaya perusahaan yang konsisten. Inilah yang menjadi kunci keberhasilannya. Namun ada hal lain yang membuat semua itu belum cukup.
Dalam perkembangan perusahaan, tetap saja masih dibutuhkan hal yang lebih. Walt Stinson menyadari bahwa dia tidak memiliki sistem yang dibutuhkan untuk membuat komitmennya nyata. Misalnya, departemen pelayanan menetapkan standar untuk merespon kebutuhan informasi konsumen tentang status perbaikan dalam 30 detik. Hal itu sangatlah cepat bila dibandingkan dengan pelaku industri lain yang rata-rata membutuhkan waktu beberapa jam atau terkadang beberapa hari.
Tetapi sistem yang dimiliki Listen Up tidak memadai untuk memberikan pelayanan semacam itu. Maka sebuah sistem pencarian terkomputerisasi baru harus dikembangkan dan diperkenalkan bahwa sistem ini mampu dengan cepat memberikan hasil status laporan pekerjaan yang tertunda. Sistem yang baru ini memberikan waktu respon kurang dari satu menit, mungkin ini adalah rekor dalam bidang industri ini.
Sistem sangat penting untuk mencapai performa tinggi dan juga untuk memantau performa tersebut. Ketika Jan Carlzon menetapkan tujuan dalam 100% keberangkatan tepat waktu, sebuah komputer terminal di instal di mejanya sehingga dia bisa memantau performa perusahaan SAS Group dalam nilai ketepatan waktu.
Beberapa tahun sebelum terjadi kegemparan mengenai keterlambatan keberangkatan maskapai penerbangan, kita berada di rapat manajemen atas di Delta Airlines, yang dimulai pukul 09:30 pagi dan akan berakhir hanya dalam lima menit. Setiap pagi sekitar tiga puluh eksekutif berkumpul dalam ruangan rapat dan mendengarkan laporan-laporan yang masuk dari seluruh bandara yang ada dalam rata-rata ketepatan keberangkatan perusahaan dan indikator performa kunci lainnya dari operasi hari sebelumnya. Sistem sederhana ini memberikan Delta Airlines kemampuan untuk memantau penerapan nilai dan mengambil tindakan koreksi dengan cepat bila dibutuhkan.
Sedikit berbeda dalam menerapkan strategi budaya perusahaan, Merck memiliki sistem yang rumit untuk mendukung komitmennya dengan kredibilitas. Semua iklan dan bahasa produk harus ditinjau dan disetujui oleh komite sebelum digunakan. Semua kertas yang berasal dari perusahaan untuk konsumen dipantau supaya yakin bahwa informasi yang diberikan adalah benar.
Apakah perusahaan Anda sudah memiliki semua sistem yang dibutuhkan untuk bisa mencapai performa terbaik dalam nilai kunci serta mampu untuk memantau performa dasar dengan teratur? Apakah semua fungsi sistem tersebut sehalus dan secepat yang seharusnya? Jika tidak, pencapaian dan pemeliharaan standar Anda akan sangat sulit dilakukan. Apa langkah praktis yang bisa Anda ambil untuk meningkatkan sistem perusahaan untuk penerapan nilai di perusahaan Anda? Bagaimana membuat agar sistem tersebut terintegrasi dan dioperasikan dengan nilai bekerja yang strategis hingga membentuk budaya kerja yang kokoh, yang mampu mendatangkan sustainabilitas perusahaan untuk jangka waktu yang panjang ke depan?
Sebagai solusinya, lakukan review terhadap proses bisnis atau sistem kerja. Karena peran sistem dalam membangun budaya hingga 35%, sedangkan sisa nya adalah nilai yang di internalisasi (35%) dan peran pemimpin sebagai role model, coach dan change leader (40%).
Untuk mendapatkan bantuan strategi budaya perusahaan yang dapat mengakselerasi perubahan yang kompetitif di organisasi Anda, ACT Consulting memiliki langkah-langkah dan metodologi yang diperlukan. Hubungi kami via email di info@actconsulting.co atau telepon ke 0821-2487-0050 (Donna).