Dalam inovasi bisnis, beragam temuan dapat diciptakan. Hal ini bukan hanya berkaitan dengan inovasi produk saja, tapi juga dalam inovasi layanan yang dapat diberikan oleh perusahaan jasa. Blommerde & Lynch (2014) membuat sebuah penelitian yang bertema tentang dinamika kapabilitas yang diperlukan dalam mengembangkan service innovation.
Ojasalo (2009, dalam Blommerde & Lynch, 2014) mendefinisikan inovasi layanan sebagai kemampuan “untuk mengantisipasi perubahan dalam perilaku, kebutuhan, dan harapan pelanggan, serta konsekuensinya, kompetensi untuk merancang layanan dengan lebih baik dan membuat konsep layanan baru”.
Salunke et al. (2011 dari sumber yang sama) melihatnya sebagai tingkat pengetahuan baru yang dapat diintegrasikan ke dalam penawaran layanan yang secara langsung atau tidak langsung menciptakan nilai bagi perusahaan.
European Comission (2012: 12) menganggap inovasi layanan sebagai “konsep dan penawaran layanan baru yang ditingkatkan secara signifikan” oleh manufaktur dan perusahaan jasa.
Sedangkan Giannopoulou et al. (2011) menganggapnya sebagai kemampuan untuk menghasilkan solusi yang sebelumnya belum tersedia untuk pelanggan melalui penambahan atau perubahan konsep layanan
Den Hertog et al. (2010: 500) mendefinisikan inovasi layanan sebagai “ide-ide baru atau tidak berwujud, yang berasal dari kombinasi ide-ide yang ada (terkadang dalam kombinasi dengan benda-benda fisik) yang menyatu dan memberikan proposisi nilai baru untuk klien ”.
Kedua studi ini dan karya sebelumnya oleh Van Ark et Al. (2003) juga mengaitkan inovasi layanan dengan dimensi organisasi di mana hal itu dapat terjadi termasuk konsep layanan, saluran interaksi klien, kemitraan, atau pemberian layanan sistem.
Dimensi Kapabilitas Service Innovation
Blommerde & Lynch (2014) menyusun sejumlah dimensi kapabilitas yang berada di seputar service innovation. Sejumlah kapabilitas tersebut adalah;
Strategising Capability; kapabilitas untuk menyusun berbagai hal seputar kebutuhan konsumen dan masyarakat yang ditempatkan secara strategis untuk meningkatkan nilai layanan
Knowledge Management Capability; kapabilitas pengaturan dan optimalisasi potensi intelektual dalam perusahaan yang menjadi sumber untuk menciptakan beragam service innovation baru sesuai keinginan konsumen dan masyarakat
Networking Capability; kapabilitas organisasi untuk melakukan perluasan jaring sosial yang dapat memperluas pemasaran dan penjualan.
Customer Involvement Capability; kapabilitas organisasi untuk memformulasikan kerjasama yang saling menguntungkan dan timbal balik dengan konsumen untuk dapat menghasilkan berbagai inovasi baru di bidang jasa (service innovation)
Keempat dimensi tersebut dibentuk menjadi Service Innovation Model di bawah ini;
Kemampuan inovasi layanan menggambarkan kemampuan organisasi untuk memberikan nilai pada pelanggan. Layanan ini dilakukan secara berulang dan terus menenerus mengembangkan layanan baru untuk meningkatkan yang sudah ada. Kapabilitas Service Innovation ini digambarkan sebagai fenomena multi dimensi yang terdiri dari empat hal yang saling terkait yaitu dimensi strategi, knowledge management, jaringan, dan keterlibatan pelanggan.
Untuk mendapatkan bantuan mengenai cara membentuk karakter para pegawai dan pimpinan hingga dapat mengakselerasi perubahan yang kompetitif di organisasi Anda, ACT Consulting memiliki langkah-langkah dan metodologi yang diperlukan. Hubungi kami via email di info@actconsulting.co atau telepon ke 0821-2487-0050 (Donna).